Возврат некачественного товара. В помощь потребителю

Даже если назревшая конфликтная ситуация кажется бесперспективной, не стоит отчаиваться. «Закон о защите прав потребителей», регламентирующий отношения розничной реализации товаров, работ и услуг потребителям, является гарантом обеспечения правовой защиты покупателей от незаконного поведения не вполне добросовестных продавцов.

Ознакомившись с содержанием данной статьи, которая затрагивает наиболее актуальные и важные аспекты, касающиеся порядка и условий возврата товаров несоответствующего качества, вы сможете избежать импульсивных решений и необдуманных поступков при отстаивании своих законных прав и интересов, а также минимизировать временные и материальные затраты на разрешение возникающих конфликтных ситуаций с представителями организаций торговли.

Знание своих потребительских прав – 99% успеха

Число нарушений прав потребителей в сфере торговли в разы превышает количество аналогичных судебных споров. Большинство покупателей «спускают все на тормозах» и предпочитают не связываться с продавцами: оставляют товар с браком и дефектами себе, либо просто идут на поводу работников торговли, оказываясь в заведомо невыгодном положении. Знание же и умелое практическое применение законодательства о защите прав потребителей в 99% случаев обеспечивает покупателю успех в разрешении подобных споров – в досудебном порядке либо в суде.

Некачественный товар: на что может рассчитывать покупатель?

Случается, что представители магазина намеренно вводят несведущего в юридических тонкостях покупателя в заблуждение, к примеру, утверждая, что сломавшуюся через несколько дней с момента приобретения вещь (утюг, холодильник, микроволновую печь и т.д.) возможно только бесплатно отремонтировать, но не заменить или вернуть обратно уплаченные за нее деньги.

На что же может рассчитывать потребитель в случае столкновения с функциональными дефектами либо значительными повреждениями приобретённой продукции?

Комментарий адвоката Комиссарова Андрея Федоровича, руководителя коллегии адвокатов «Комиссаров и партнеры»: статья 18 ЗоЗПП предоставляет покупателю право выбора. Если купленный товар не соответствует заявленным свойствам и качеству, потребитель может потребовать:

- замены бракованной продукции на альтернативный товар хорошего качества той же фирмы-изготовителя и модели;

- замены продукции с дефектами на альтернативный товар надлежащего качества другой фирмы-производителя (иной модели) с соответствующим пересчетом стоимости;

- уменьшения цены покупки - соразмерно имеющимся дефектам;

- безвозмездного ремонта - устранения дефектов и недостатков или материальной компенсации расходов на их самостоятельное устранение;

- расторжения договора и возвращения стоимости приобретенной вещи.

Важно: на покупателя не возлагается бремя доказывания несоответствия качества приобретенного товара. Продавец вправе провести независимую экспертизу за счет своих средств. Если будет выявлен факт наличия производственного или любого другого дефекта, не связанного с виной потребителя, покупатель имеет право не только на замену товара или возврат денежных средств, но также на полную компенсацию понесенных по причине несоответствующего качества товара морального вреда и материальных убытков.

Но для того, чтобы добиться положенных по закону компенсаций, важно не пропустить законодательно установленные сроки возврата товара несоответствующего качества.

В течение какого времени можно возвратить некачественный товар?

Если потребитель недоволен качеством товара, на который распространяется срок гарантии, он вправе вернуть продукцию по месту покупки на протяжении всего гарантийного периода.  Что касается продукции, для которой гарантийный срок не предусмотрен, покупатель имеет право предъявить претензии в случае обнаружения недостатков и дефектов в течение 24 месяцев со дня осуществления покупки.

Комментарий адвоката Комиссарова А.Ф.: если гарантийный срок уже истек, но его продолжительность - менее 24 месяцев, то права гражданина на возврат товара несоответствующего качества не прекращаются. С одним ограничением: на пользователя возлагается обязанность доказывания отсутствия его вины в возникновении дефекта товара. В качестве доказательства покупатель может предъявить заключение независимой экспертизы.

Все претензии к продавцу – в письменном виде

Не стоит тратить время на попытки устного урегулирования проблемы. Чтобы возвратить некачественный товар, необходимо направить продавцу письменное заявление. Для его составления не требуется специальных юридических знаний. Претензия может быть составлена в произвольной форме, но обязательно должна содержать:

1. ФИО, контактные данные, адрес покупателя;

2. Наименование продукции;

3. Просьбу о компенсации стоимости товара с мотивированным обоснованием причин его возврата;

5. Допустимые способы передачи денежных средств.

6. Дату и личную подпись.

Заявление нужно составлять в двух экземплярах: для покупателя и продавца. Факт возврата продукции продавцу подтверждается актом приемки-передачи. К претензии прилагается документ, являющийся подтверждением оплаты товара (при наличии).

Комментарий адвоката Комиссарова А.Ф.: покупатель должен обязательно проследить, чтобы работник, которому вручается претензия, указал свои личные данные (ФИО, занимаемую должность), поставил дату принятия обращения, подпись и печать организации. Если сотрудник торговой организации в такой отметке отказывает, в таком случае факт вручения заявления могут зафиксировать ваши свидетели, либо заявление следует отправить по почте с описью вложения, кроме того, стоит напомнить продавцу о его законной обязанности дать письменный ответ в десятидневный срок. Если репутация магазина вызывает сомнение, потребитель вправе требовать проведения независимой экспертизы в его личном присутствии.

После рассмотрения претензии продавец должен либо удовлетворить требования покупателя, либо представить ему мотивированный письменный отказ. Во втором случае потребитель может обратиться с иском в судебные органы

Суд. Ответственность недобросовестного продавца

Обратимся к типичному примеру из судебной практики Дело 2-4594/2015, рассмотренное Фрунзенским районным судом Санкт-Петербурга.

Между покупателем и продавцом был заключен договор купли-продажи двух кроватей. Товар был оплачен и доставлен покупателю. При распаковке кроватей выяснилось, что они имеют повреждения. Рассмотрев претензию потребителя, представитель организации торговли согласился получить обратно товар. Кровати были возвращены, но денежная сумма покупателю не была возвращена. Потребитель обратился во Фрунзенский районный суд города Санкт-Петербург с просьбой о взыскании с ответчика суммы возвращенного товара ненадлежащего качества, неустойки за каждый день просрочки, компенсации морального ущерба и штрафа за отказ от своевременного удовлетворения его требований.

Ответчиком доказательств передачи покупателю денежной суммы за возвращенный товар представлено не было. Фрунзенский районный суд Санкт-Петербурга, изучив материалы по делу и выслушав представителя организации торговли, посчитал заявление подлежащим удовлетворению.

Комментарий адвоката Комиссарова А.Ф.:

На продавца возложена обязанность по надлежащему удовлетворению требований потребителя, связанных с недостатками приобретенного в его организации торговли товара, в конкретные сроки, определенные статьями 20 - 22 ЗоЗПП.

В случае отказа от удовлетворения обоснованных претензий либо нарушения положенных сроков организация торговли, допустившая подобные нарушения, несет перед покупателем ответственность в виде неустойки (1 % стоимости товара за каждый просроченный день) и штрафа в 50 % размере (от суммы иска). Кроме того, любое нарушение закона «О защите прав потребителя» независимо от того, причинило оно имущественный ущерб или нет, всегда влечет причинение морального вреда. Следовательно, при уклонении от замены или возврата некачественного товара потребитель вправе требовать в судебном порядке от организации торговли компенсации морального ущерба.

Вывод: каждый покупатель должен знать свои права. Представителям торговли крайне невыгодно вступать в "потребительские конфликты" с юридически подкованными покупателями, поэтому, скорее всего, они пойдут на уступки и постараются не доводить дело до судебного разбирательства.

Источник: http://ozpp.ru/sovety-potrebitelyam/potrebitelu-na-zametku/vozvrat-nekachestvennogo-tovara-v-pomoshch-potrebitelyu.html