Экспертные статьи
Потребительский терроризм шагает по планете. Даже у государств постсоветского пространства не оказалось иммунитета против этого недуга…
Научившись у западных коллег «качать права по поводу и без», некоторые российские потребители превратились в настоящих террористов. Намеренно создавая конфликтные ситуации и предъявляя необоснованные претензии к представителям торговли и сферы услуг с последующей компенсацией мнимого морального ущерба, сегодня «потребиллеры» стали завсегдатаями супермаркетов, крупных торговых сетей Санкт-Петербурга и других крупных городов России. На участившиеся случаи потребительского терроризма обращают внимание представители различных направлений бизнеса: рестораторы, производители мебели, парикмахеры и косметологи, стоматологи и пластические хирурги. Этот вирус проник в организации разных масштабов и форм собственности - от частных предпринимателей до крупнейших российских компаний и транснациональных корпораций. И если у западных бизнес-представителей уже выработался стойкий иммунитет и с потребительским терроризмом успешно борются на законодательном уровне, применяя по отношению к «лжецам» практику взыскания жёстких судебных издержек, то в России «террористы» чувствуют себя вольготно и часто остаются безнаказанными.
«Хроники» мирового потребительского терроризма
Все началось с чашки кофе.
Корни потребительского терроризма уходят в далекий 1992 год. Предприимчивая гражданка США Стелла Либек обожглась горячим кофе в одном из ресторанов сети McDonald's, подала судебный иск и отсудила в свою пользу более двух миллионов долларов.
Дурной пример заразителен: нашумевший случай «развязал руки» желающим поживиться. В суды посыпались иски с требованиями миллионных компенсаций за случайно пролитые напитки или «бутерброды, нарушившие семейную идиллию». В той же Америке женщина решила посушить кошку в микроволновой печи. Животное погибло. Даме же удалось выиграть в результате судебного разбирательства с производителем микроволновых печей полтора миллиона долларов. Случайна или нет гибель кошки – никому неизвестно, но с тех пор каждая инструкция к микроволновке запрещает пользователю сушить животных в микроволновой печи.
Зародившись в Америке, потребительский терроризм быстро распространился по всей планете. И вот уже российские потребители начали обращаться в судебные органы с абсурдными исками либо, пытаясь под видом защиты злоупотреблять правами: запрашивают баснословные суммы компенсаций морального ущерба, неустоек и штрафных санкций. Ситуации бывают совсем «невинными». Пассажиры маршруток намеренно рассчитываются пятитысячной купюрой, надеясь, что у водителя не найдется сдачи. Некоторые «модницы» приобретают шубы, носят их в течение нескольких недель, после чего возвращают в магазин и требуют возврата денег. Клиенты мебельных салонов избегают назначенного момента приема товара и впоследствии заявляют в суд о неисполненных вовремя обязательствах. Бабушки – «Божьи одуванчики» приносят в магазины просроченное молоко, совершив подмену, и предъявляют претензии продавцам. Более же искушенные в вопросе потребительского терроризма Россияне, в отличие от желающих просто попользоваться товаром «на халяву», прибегают к более изощренным и опасным уловкам: намеренно падают на скользком полу в супермаркете, подкладывают в тарелку с ресторанной едой битое стекло. Особого внимания достоин произошедший не так давно нашумевший случай потребительского терроризма «по-крупному» в городе Санкт-Петербург.
Нашумевший случай в Санкт-Петербурге
Курильщик с пятидесятилетним стажем Иван Прокопенко направил иск на два с половиной миллиона рублей в Невский районный суд с претензией к фабрике по производству табака, входящей состав японского концерна "JapanTobaccoInternational". Петербуржец заявил, что заболел раком легкого вследствие регулярного курения папирос "Беломорканал", выпускаемых вышеназванной компанией. В 1999 году мужчина перенес хирургическое вмешательство по удалению одного легкого, а спустя два года Прокопенко инициировал громкое судебное разбирательство. Гражданин посчитал, что папиросы "Беломор" не только нанесли невосполнимый урон его здоровью, но и стали причиной смерти его бывшей супруги вследствие ее вынужденного пассивного курения. В заявлении также говорилось, что надпись "Курение опасно для вашего здоровья" на упаковке папирос напечатана слишком мелким шрифтом, практически незаметна и не содержит предупреждения о том, что процесс курения может явиться причиной рака органов дыхания. Проведенная судебная экспертиза не обнаружила прямой связи факта курения истцом "Беломора" с развитием у него онкологического заболевания, а только предположила "профессиональную" причину болезни: Прокопенко долгие годы работал в условиях вредного производства Кировского завода. Тем не менее, ход дела затянулся. В 2003 г. Иван Прокопенко умер, не дождавшись окончания судебного разбирательства. Позицию истца заняла его жена, но выиграть дело ей не удалось.
«Волк в овечьей шкуре»: лицо «террориста»
По мнению экспертов, в городе Санкт-Петербург уже сегодня сложилась целая прослойка так называемых «профи-террористов», которые, опираясь на поддержку юристов, выстроили настоящий бизнес на фундаменте злоупотреблений правами потребителей. Но можно ли узнать «террориста» в лицо?
Комментарий адвоката:
«Внешне потребители, злоупотребляющие правом, совершенно разные: от типичных домохозяек, ничем не примечательных обывателей и студентов до солидно одетых особ и военных пенсионеров. Единственное, что может при этом насторожить – это своеобразный "вредный" характер, умение свободно оперировать юридическими терминами и номерами статей Закона прав потребителей, а также категорическое нежелание идти на компромиссы».
Куда «смотрит» закон?
С одной стороны, Российский закон о защите прав потребителей признан одним из самых гуманных в мировой практике, потому как надежно защищает интересы добросовестных приобретателей товаров и пользователей услуг. С другой стороны, тот же самый закон дает широкий простор для корыстных действий недобросовестным потребителям, использующим принцип "потребитель всегда прав" в своих интересах и во вред представителям бизнеса.
Комментарий адвоката:
«Действительно, риск столкновения с явлением потребительского терроризма сегодня достаточно велик для многих представителей российского бизнеса. И если западное бизнес-сообщество научилось успешно справляться с этой проблемой, то на отечественной почве развивающегося рынка, щедро удобренной «русской находчивостью», вкупе с непродуманными в нюансах правовыми отношениями представителей бизнеса с клиентами, зерно соблазна воспользоваться привилегированным положением потребителя и легко подзаработать за чужой счет дает богатые всходы. При этом Закон о защите прав потребителей практически полностью на стороне последних: фактическая презумпция недобросовестности ответчика, огромные проценты неустоек и штрафы в пользу потребителя, подсудность по выбору истца, утвержденная Верховным Судом презумпция причинения морального вреда. С одной стороны, такое положение потребителя обусловлено тем, что он считается наиболее слабым звеном товарных отношений - в сравнении с юридическим лицом. С другой стороны, некоторые недобросовестные граждане пытаются на этом подзаработать, трактуя закон в защиту собственных корыстных интересов, в то время как собственники бизнеса, продавцы и прочие представители юридических лиц буквально крестятся на Роспотребнадзор и законодательство о защите прав потребителей».
Как защититься? Оружие против террористов
Несмотря на то, что термин «потребительский терроризм» больше публицистическое выражение, чем относящееся к юриспруденции, означает ли это абсолютную безнаказанность «находчивых» потребителей?
Комментарий адвоката:
«Действительно, термина "потребительский терроризм" в российском праве нет, но на практике он существует, и к нему вполне применимы положения десятой статьи Гражданского кодекса РФ о пределах осуществления гражданских прав и статьи 159 УК РФ о мошенничестве. Поэтому, если потребитель совершает действия с целью причинения вреда другому лицу, злоупотребляет своими правами и особым статусом на рынке товаров и услуг, обманным путем присваивает или обращает в свою пользу чужое имущество, он будет неизбежно наказан. А на вопрос «Можно ли эффективно противодействовать потребительскому терроризму?», я отвечу максимально кратко. В основе результативной борьбы с потребительским терроризмом, в первую очередь, лежит правовая проработка комплекса процедур взаимодействия конкретного бизнес-представителя и потребителя. Не нужно ждать защиты от государства, а нивелировать это неприятное явление самостоятельно».
«Золотые» правила безопасности
Оградить себя от явления потребительского терроризма и необоснованных «нападений» со стороны недобросовестных клиентов помогут 5 простых рекомендаций, которые можно принять за правила.
Правило 1: Юридически грамотно проработайте каждый из этапов цепи взаимодействия с потребителем. Встаньте на место вашего клиента и мысленно пройдите весь путь, от входа в магазин (офис, ресторан, клуб) до прилавка, от процесса выбора продукта до непосредственного подписания договора. Исключите все потенциальные поводы для предъявления претензий и судебных исков, начиная со скользких ступеней на входе, заканчивая непроработанными алгоритмами взаимодействия сотрудников с покупателями. И не бойтесь перестраховаться.
Правило 2: Разработайте внутрикорпоративную документацию, в том числе учитывающие малейшие нюансы договоры с потребителем. Скорректируйте типовые договоры. Исправляйте правила и инструкции после каждого столкновения с потребителями.
Правило 3: Оформляйте документально факты предоставления дополнительных услуг, прописывайте права и обязанности сторон касаемо каждого из этапов взаимодействия и прикладывайте к основному договору.
Правило 4: Избегайте в договорах неоднозначных формулировок во избежание субъективных трактовок.
Правило 5: В случае привлечения третьих лиц к обслуживанию клиентов грамотно выстраивайте с ними правоотношения. Потребители не должны испытывать неудобства из-за того, что третьи лица ненадлежаще исполняют свои обязательства.
Искусство жить в мире
Систему противостояния потребительскому терроризму следует рассматривать вкупе с общей стратегией развития организации.
Резюме адвоката:
«Представителям бизнеса необходимо рассматривать любое конфликтное столкновение как явление обратной связи с клиентами и отличную возможность скорректировать свою работу, чтобы исключить все потенциальные «лазейки» для злоупотреблений, тем самым повысив уровень эффективности и защищенности бизнеса».
Автор: адвокат Андрей Комиссаров, основатель коллегии адвокатов «Комиссаров и Партнеры»
